Фото: shutterstock
Почему компании HOT и yes вернули клиентам 300.000 шекелей
На что жалуются израильские абоненты многоканального телевидения
Фото: shutterstock
В 2018 году израильтяне стали реже подавать жалобы на компании многоканального телевидения. Таков главный вывод отчета, опубликованного в начале мая Советом по кабельному и спутниковому телевидению.
Согласно отчету, на 20% сократилось количество жалоб, поданных на компанию HOT. За тот же период количество жалоб на компанию yes выросло на 15%.
По относительному количеству жалоб лидирует HOT: 14,8 жалобы на 10.000 клиентов, тогда как у yes – только 7,48. Схожее соотношение наблюдалось и в 2017 году: 18,64 - у HOT, 8,5 - у yes.
Темы подавляющего большинства жалоб - вопросы оплаты, сервиса и технические проблемы. HOT лидирует по числу денежных претензий, тогда как основные претензии к yes касаются сервиса. Обе компании в совокупности вернули клиентам по распоряжению Совета 300.000 шекелей.
Чаще всего жалобы касались взыскания оплаты сверх согласованной суммы, продолжения взыскания после отказа от услуг, требования возврата уплаченного, повышения тарифов до истечения срока акции, взыскания платы за уже возвращенные декодеры и двойного взыскания денег за услуги yes и HOT.
Одну из жалоб подала клиентка, которая хотела подключить своего отца к кабельному телевидению в рамках акции для выживших в Катастрофе. Сотрудник HOT предложил пакет с основной оплатой 180 шекелей в месяц плюс 30 шекелей за сервис VOD (просмотр фильмов по заказу). И только прослушав лекцию о правах граждан, выживших в Катастрофе, женщина узнала о том, что HOT предлагает им пакет услуг за 55 шекелей в месяц.
После подачи претензии компания предложила клиентке компенсацию в размере 768 шекелей, но благодаря вмешательству Совета по кабельному и спутниковому телевидению размер возмещения был увеличен более чем впятеро - до 4114 шекелей.
Другая жалоба пришла от супругов, с каждого из которых снимали по отдельности плату за кабельное телевидение, хотя они проживали вместе в одной квартире. Им была выплачена компенсация в размере 12.000 шекелей.
Жалобы поступали и на контролируемые yes компании Cellcom TV, Partner TV и STINGTV, деятельность которых не входит в сферу компетенции Совета. Наиболее часто претензии предъявляли по вопросам оплаты, на втором месте – технические проблемы.
В 26,5% случаев потребители жалуются на применение тарифов, не согласованных с клиентом, на штрафы за отказ от услуг и двойное взимание денег за оказанную услугу.
18% жалоб касаются невежливого поведения сотрудников компаний, неприбытия вызванного мастера, задержек с подключением к сервису, длительного ожидания оператора при звонках в компанию.
На третьем месте (17%) – технические проблемы: помехи, колебания громкости. 9% жалоб поданы на контент: прекращение трансляции каналов, неподобающие передачи, избыток повторных показов, скрытая реклама, низкое качество перевода. Имеются также жалобы на интернет и телефонную связь, на искусственные трудности при отказе от услуг и т. п.
Из компании yes поступил следующий комментарий к отчету Совета по кабельному и спутниковому телевидению: "Мы гордимся тем, что в 2018 году нас назвали лучшей компании в сфере многоканального телевидения. В нынешнем году мы продолжим оказывать качественные услуги на высоком техническом уровне, стремясь полностью удовлетворить запросы клиентов".
От компании HOT комментариев к отчету Совета получено не было.
Заведующая отделом защиты прав потребителей Совета по кабельному и спутниковому телевидению Мейрав Штрузберг-Алькабец призывает население обращаться в Совет: "Только благодаря обращениям граждан мы можем узнать о том, что им мешает, и оказать помощь. Сочетание осведомленности клиентов, конкуренции и контроля за соблюдением законов и правил позволяет повысить качество сервиса".
Подробнее на иврите читать здесь
