Торговая сеть IKEA снова в центре скандала, уже второй раз во время эпидемии коронавируса в Израиле. Первый скандал разразился после завершения первого карантина, когда магазины IKEA открыли решением правительства вопреки закрытию всех прочих торговых центров. Второй - на днях, на выходе из второго карантина. Сама IKEA пытается выставить себя жертвой ситуации вместо того, чтобы позаботиться о клиентах. Конечно, многие покупатели сохранят ей верность, но тяжелое ощущение останется.
Каким образом торговой сети IKEA удается раз за разом падать лицом в грязь в Израиле? Это халатность, высокомерие или недостатки управления? Видимо, все вместе, если проанализировать, что происходило там, начиная со скандала, связанного с открытием магазинов после первого карантина, и до нынешних времен, когда компания сначала объявила о частичном открытии сети с 11 ноября, а через несколько часов взяла свои слова обратно из-за противодействия минздрава. В IKEA убеждали, что намерены возобновить работу только отделов, предлагающих те же товары, что ACE, Home Center и подобные сети, а в минздраве считают, что это не равнозначная параллель. В итоге был выбран выход - не открываться пока вообще.
IKEA утверждает, что ее действия подкреплены мнением юристов. При этом генеральный директор другой торговой сети - BIG - Хай Галис, заявивший об открытии своих магазинов любой ценой, выглядит героическим борцом за справедливость.
Израильский филиал IKEA взял на вооружение тактику превращения себя в жертву: "почему одним можно, а другим нет". Эта тактика противоречит центральной политике шведской сети, которая ставит своего клиента в центр внимания. У нас же прежде всего заботятся о доходах.
Почему никто не проверил, сколько клиентов заразились в магазинах сети в Израиле и в мире, чтобы показать, что там безопасно?
Магазины IKEA закрыты в разных странах мира, но там клиентам предлагают услуги по доставке товаров на дом или получение заказа у дверей магазина. В Израиле нет опции самостоятельного получения заказа, а онлайновая торговля хромает: она действует только в двух филиалах с дорогущей (минимум 250 шекелей) доставкой.
По словам генерального директора Шуки Кобленца, такая ситуация вызвана отсутствием в Израиле крупного центра логистики. Однако как может быть, что такая огромная сеть не способна задействовать сотни своих находящихся в неоплачиваемом отпуске работников для создания центра легкой, быстрой и дешевой доставки товаров клиентам? Неужели инвестиция в решения в контексте новой реальности не предпочтительнее имиджевого ущерба?
IKEA предпочла заняться юридической борьбой. В Израиле распоряжения об открытии магазинов неясны и открывают возможность для бесконечных юридических баталий. Даже в минздраве слышатся разные мнения относительно торговли жизненно важными товарами - прежде всего потому, что нет четкого определения, что такое "жизненно необходимые товары".
Так что, возможно, юридически IKEA права. Но иногда нужно быть умным, а не правым.
Неясно, как повлияет такая политика IKEA на ее клиентов после открытия магазинов. Вряд ли они ответят бойкотом. Толпы покупателей продолжат заполнять филиалы торговой сети из-за привычного бренда, концентрации товаров первой необходимости и жажды покупок. Однако горькое послевкусие останется.