Вы обратили внимание, что в популярной сети одежды Zara стало невозможно обменять купленный товар? Покупательница, которая приобрела брюки в магазине сети в торговом центре Рамат-Авива, обнаружила это случайно.
Женщина купила брюки за 189,90 шекеля и расплатилась кредитной картой. Однако дома, еще раз примерив покупку, она поняла, что брюки маловаты. Покупательница приехала в магазин, чтобы обменять их. Женщина подошла к кассе с двумя парами брюк одного фасона, но разных размеров. Одну пару она хотела вернуть, а вторую, подходящего размера, взять. Казалось бы, чего проще - заменить один товар на другой той же цены. Однако женщину ждал неприятный сюрприз.
Оказывается, несколько месяцев назад Zara изменила политику обмена. Теперь обменять товар нельзя, можно только оформить возврат и приобрести заново. Покупательницу попросили сдать первые брюки, заплатить за новые, а возврат денег - получить на свой счет в течение 14 дней.
То есть цену брюк списали с ее кредитной карты дважды, хотя женщина фактически купила лишь одно изделие. В распечатке кредитки она увидит двойную покупку и лишь по прошествии времени – возврат денег за сданный товар.
Непонятно, какова бухгалтерская причина подобных действий сети Zara: в других сетях одежды товар можно обменять на такой же без повторной оплаты. Если покупатель обменивает товар на более дешевый, он получает возврат денег, а если на более дорогой, то должен доплатить. Но в Zara изменили метод.
► В Германии и в США можно обменивать, как и раньше
Получается, что Zara внезапно отказалась от принятой во всех сетях одежды нормы и начала внедрять в магазинах правила возврата, как для покупок онлайн.
При покупках в интернете можно только возвращать товары, и замена происходит через возврат. Это хитрый ход сети Zara, ибо израильский закон никак не регулирует вопросы обмена. Такая норма попросту отсутствует в законе о защите прав потребителей. В нем упоминаются только возврат товаров и нормативы отмены сделок. Кстати, при возврате товара Zara вправе взыскать комиссионные в размере 5% от цены изделия.
Проверка журналистов Ynet показала, что в магазинах Zara в США, Британии, Испании, Франции, Норвегии и Германии можно без проблем обменять товар обычным образом. А в Индии и Италии нет обмена – только возврат.
Вот что пишут в магазинах сети в США, Британии, Испании, Франции, Норвегии и Германии: "Мы предоставляем вам возможность обмена купленных изделий бесплатно. Поясняем условия и способ обмена: если вы купили в магазине или онлайн какой-то предмет одежды, вы можете обменять его в течение 30 дней со дня покупки. Обмен производится на том же рынке или в том же регионе. Можно обменять товар на изделия другого цвета или размера. Вы должны будете предъявить квитанцию или QR-код, доказывающий факт покупки. Товары Zara Home обмену не подлежат".
Мы задали вопрос чат-боту сети Zara в США: "Я ошиблась с размером. Могу ли я обменять товар или же надо вернуть его, заплатить за новый, а потом получить возврат за сданный?" Бот ответил: "При обмене купленного онлайн надо вновь заказать изделие и выслать нам то, которое не подошло, в течение 14 дней после покупки. При покупке в магазине при обмене не надо совершать повторную оплату".
Но на сайтах Zara в Италии и Индии написано: "Возможность обмена отсутствует. Вместе с тем вы можете вернуть товар в течение 30 дней с момента покупки и купить новый". В разделе вопросов и ответов в приложении написано: " Zara не занимается прямым обменом. Если вы хотите обменять изделие, вам надо сдать первоначально купленное и сделать новый заказ".
По словам представителя франшизы компании Zara в Израиле фирмы "Готекс мутагим", она изменила систему касс по указанию испанской группы Inditex, владеющей брендом Zara. Изменение произошло во всех сетях этой группы, включая Bershka, Pull & Bear, Stradivarius, Massimo Dutti и Zara Home. Эти изменения в системе работы касс привели к изменению политики обмена товаров. В рамках нового подхода Zara продлила срок, в течение которого можно вернуть товар, с 14 до 30 дней.
► Новые правила неудобны для покупателей
На запрос журналистов из группы Zara поступила следующая информация: "В марте была внедрена новая система работы касс, более быстрая и современная, во всех филиалах сети ради улучшения обслуживания покупателей. Она включает возврат денег в течение 30 дней с момента покупки тем же способом, которым была совершена оплата. Эти изменения произведены в интересах покупателей".
А что говорят специалисты по защите прав потребителей в Израиле? Гендиректор Новой ассоциации потребителей адвокат Адас Якобсон поясняет: "Мы понимаем разочарование покупателей новыми правилами сети. Но по закону правила отмены сделки касаются только отмены денежной транзакции и получения возврата. Возможность обменять товар без повторной оплаты - это услуга, которую магазины оказывают покупателю, поскольку это соответствует их интересам.
Поскольку обмен не регулируется законом, поведение Zara не является нарушением прав потребителей. Да, эта политика неудобна покупателю и ее нельзя назвать оптимальным сервисом, но юридически она обоснованна.
От Zara, конечно, ожидается, что в интересах покупателей она не будет придерживаться регламента и допустит замену продукта на аналогичный – не прибегая к ненужной бюрократической волоките".
Перевод: Даниэль Штайсслингер