Сразу несколько крупных компаний связи оштрафованы на крупные суммы за нарушение правил обслуживания клиентов. Как стало известно в среду, 19 февраля, экономическому изданию "Калькалист", санкции введены за то, что абонентам, которые обращаются в центры обслуживания по телефону, приходится подолгу ждать ответа оператора.
Минсвязи рассматривает это как серьезное нарушение и приняло решение наложить штрафы на общую сумму 2 млн шекелей. Самые серьезные санкции для нарушителей составили:
• "Безек бейнлеуми" - 757.000 шекелей
• Pelephone - 562.000 шекелей
• Yes - 508.000 шекелей
Кроме того, оператор связи "Рами Леви тикшорет" оштрафована на 181.000 шекелей, а Exphone - на 70.000 шекелей.
Проверки соблюдения норм и правил обслуживания клиентов проводились в конце 2022 и начале 2023 года. В решении минсвязи не уточняются масштабы нарушений, однако, согласно закону о защите прав потребителей, максимальное время ожидания ответа оператора не должно превышать шести минут.
Согласно установленным нормативам, допустимо превышение этого времени в исключительных случаях, но не более чем для 20% звонков в течение двух недель подряд, при условии, что среднее время ожидания не превышает восьми минут.
Кроме того, компании обязаны публиковать часы работы своих кол-центров на официальных сайтах.
В министерстве также не раскрыли критерии расчета штрафных санкций, но указали, что при вынесении решения учитывались факторы, такие как: влияние на конкуренцию, ущерб для услуг связи, доля пострадавших клиентов, длительность нарушений, финансовые потери потребителей, выгода, полученная компаниями от нарушения, а также меры, принятые для исправления ситуации.
Как сообщали "Вести", в июле 2018 года кнессет утвердил поправку к закону о правах потребителей, упорядочивающую обслуживание по телефону. Согласно поправке, все бизнесы, предоставляющие услуги сервисных телефонных центров, обязаны в течение 6 минут давать клиенту ответ по трем вопросам: техническая неисправность, проверка счетов и отключение от услуг компании. Ранее, 21 мая 2018 года, министерство связи издало правила, требующие от всех компаний связи предоставлять клиенту ответ специалиста в течение 6 минут.