Утром субботы, 7 октября, Израиль подвергся широкомасштабной террористической атаке из Газы. Ситуация повлияла на все аспекты жизни, в числе которых полеты за границу и отдых. Что говорит закон об отмене билетов и других нюансах, связанных с туризмом? Специалист по правам потребителей отвечает на самые распространенные вопросы.
- Что говорит закон о возврате денег при отмене турпоездок в силу обстоятельств, связанных с безопасностью?
- Клиенту, желающему отменить поездку, следует проверить, имеет ли он на это право в соответствии с Законом о защите прав потребителей (хок аганат ха-цархан). Согласно этому закону, можно отменить заказ, который был сделан дистанционно (то есть через интернет или по телефону, а не при личном визите к поставщику услуги), в течение 14 дней с момента заказа или с момента получения подтверждающего документа (документа, где указаны подробности сделки и условия ее отмены) - в соответствии с более поздним из них. Все это справедливо, если отмена происходит более, чем за 7 рабочих дней до начала поездки.
Если отмена осуществляется в течение 14 дней с момента заключения сделки и до 7 дней до поездки, то это можно сделать по любой причине, и поставщик услуг (гостиница или циммер) должен возвратить уплаченные деньги за вычетом 100 шекелей или 5% от цены заказа (меньшее из них) в течение 14 дней с момента получения сообщения об отмене заказа.
В данном случае важно помнить, что если клиент, отменяющий поездку, имеет статус пенсионера (эзрах ватик - подробнее в материале Какие льготы положены пожилым гражданам в Израиле: все, что нужно знать), нового репатрианта (оле хадаш) или человека с ограничениями (адам им мугбалут), то он может отменить сделку, заключенную дистанционно, в течение 4 месяцев с момента размещения заказа или получения документального подтверждения.
Чтобы отменить сделку клиент должен поговорить с поставщиком услуг (допустима переписка по электронной почте). Речь идет об отмене туристических сделок, которые были заключены при обращении поставщика к клиенту. К такому ряду обращений относится реклама. Другими словами, клиент сделал заказ, увидев рекламу по телевизору, в интернете, СМИ.
- Что делать, если в условиях сделки указано что-то иное?
- Туристические компании не вправе устанавливать условия, противоречащие Закону о защите прав потребителей. То есть, если компания указывает в условиях сделки, что в случае ее отмены с клиента будут взысканы комиссионные (дмей-битуль) в размере 50% от уплаченной суммы, положения закона имеют приоритет над условиями сделок, даже если клиент подписал документ с указанием выставленных поставщиком услуг условий.
Кроме того, причина отмены поездки из-за ситуации с безопасностью не играет никакой роли. Если действия клиентов соответствуют условиям отмены сделки, поставщик услуг обязан отменить ее и вернуть клиентам деньги за вычетом комиссионных.
- Что делать, если нельзя отменить сделку в рамках правил, установленных законом?
- Если пропущены указанные в Законе о защите прав потребителей сроки, когда можно отменить заказ либо до начала поездки осталось менее недели, абсолютного права отмены у клиента нет. Если заказ отменен гостиницей, циммером или туристической компанией, то они обязаны вернуть клиенту все уплаченные деньги либо предоставить возможность разместить заказ на иные даты.
Но если гостиница или циммер продолжают работать и не закрылись в силу распоряжений Управления тыла, то возврат осуществляется по действующим в них правилам, а не в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Остается лишь надеяться, что эти правила достаточно гибкие.
В данном случае важно подчеркнуть, что часть подобных предприятий позволяют клиентам перенести сроки пользования услугами либо приходят с ними к какому-то соглашению, но другая часть их не позволяет изменить условия - и могут взыскать с клиента комиссионные в полном объеме, иногда в размере полной цены заказа, в зависимости от того, сколько времени осталось до получения услуги.
В таких случаях однозначного ответа на вопрос о том, потребует ли суд от поставщиков услуг возврата клиентам денег в полном объеме, не существует. Лишь в том случае, если суд решит, что специфические обстоятельства, приведшие к отмене сделки, представляют собой форс-мажор, отменяющий договор, то он может обязать компании вернуть деньги клиентам. Иногда суд распоряжается о разделении ущерба между сторонами и требует возврата только половины уплаченной суммы.
- Распространяется ли закон на заказы турпакетов за границей через израильских турагентов или авиакомпании?
- Следует отдельно рассматривать заказ авиабилетов, номеров в гостинице, аренды машин.
Что касается заказа авиабилетов, то он регулируется специфическим законом об услугах гражданской авиации, его называют еще законом Тиби. Согласно ему, в каждом случае отмены полета поставщиком услуг он обязан вернуть клиентам деньги или предоставить билеты на другие даты по выбору заказчиков.
Но если билеты отменены по инициативе клиентов, а не авиакомпании, то первые не имеют права на автоматический возврат уплаченных денег. Эта возможность зависит от правил, установленных авиакомпанией.
Что касается отдыха за границей, который включает заказ номеров в гостиницах, аренду машин, внутренние перелеты, то все зависит от того, где был сделан заказ. Если покупка была осуществлена в израильской туристической компании или представительстве иностранной авиакомпании в Израиле, то отмена осуществляется в соответствии с положениями закона о защите прав потребителей (они указаны в ответе на первый вопрос), что включает возможность отмены сделки клиентом.
Если же заказ размещен в иностранной туристической компании или в авиакомпании, которая не имеет своего представительства в Израиле, то на эти сделки положения израильского закона о защите прав потребителей не распространяются, и в таком случае решающее значение имеют собственные правила поставщика услуг.
- Что происходит в случае, когда приходится оплачивать пребывание в иностранном отеле до полета альтернативным рейсом?
- Важно отметить, что в случаях, когда рейсы отменены вследствие ситуации в сфере безопасности, сохраняется обязанность авиакомпаний предоставить клиентам билеты на другие даты, ночлег в гостинице, трансфер в аэропорт из гостиницы и обратно, еду и напитки. Поэтому, если клиенту пришлось оплачивать эти расходы за свой счет, то он вправе потребовать от авиакомпании возврата потраченных денег. Разумеется, для этого следует сохранить все квитанции.
- Различает ли закон ситуацию в случаях, когда речь идет о гостиничной сети либо крупной компании, владеющей несколькими объектами, и мелкими бизнесами типа циммеров, вилл или гостиниц класса бутик?
- Нет, закон одинаков для всех. Все бизнесы в Израиле обязаны подчиняться одним и тем же законам, и нет никакой разницы в этом аспекте между гостиничной сетью и частным циммером. Что касается Закона о защите прав потребителей, то он распространяется на любое предприятие, определенное в качестве бизнеса, то есть юридического лица, продающего товары или предоставляющего услуги по роду своей деятельности, что включает производителей. При этом размер и тип предприятия не играют никакой роли.
Автор - адвокат со специализацией в сфере туризма и гражданской авиации. Сведения, приведенные в материале, не являются юридической консультацией или ее заменой.
Подробности на иврите читайте здесь
Перевод: Даниэль Штайсслингер