Из-за новой вспышки эпидемии израильтяне отменяют заказы на гостиничные номера и циммеры. Но возможность получить обратно уплаченные деньги весьма ограничена, поскольку правительство не запретило работу гостиниц. "Коронавирус в Израиле существует уже полтора года, это известное всем обстоятельство, поэтому суды не сочтут его уважительной причиной для отмены договора", - говорит адвокат Ярон Левинсон, генеральный директор объединения потребителей. Но касается ли это людей, вынужденных уйти в карантин или заболевших коронавирусом? Ответ и результаты проверки отелей по вопросу возвращения денег публикует на этой неделе сайт Ynet.
Проверка гостиничных сетей, отдельных гостиниц и циммеров, фигурирующих на сайте Booking.com, показала, что в разных местах шансы на возврат денег различны. При этом страх перед заражением не учитывается. Только у больных или находящихся в изоляции есть шанс получить обратно все уплаченные деньги - по предъявлении соответствующей справки из минздрава. В Ассоциации отельеров и Ассоциации владельцев циммеров отсутствует единая для всех политика по этому вопросу. "Мы ожидаем, что гостиницы примут во внимание ситуацию с эпидемией и позволят клиентам отменить или перенести заказы без штрафов, хотя закон этого и не требует", - говорит Левинсон. Он хотел бы, чтобы гостиницы действовали подобно ряду отелей, фигурирующих на сайте Booking.com: они имеют 2 прейскуранта - с более низкими ценами - на случай, если клиент откажется от права на возврат денег и оплатит номер авансом, и с более высокими - для клиентов, которые оплатят пребывание только по прибытии на место.
Все зависит от доброй воли отельеров
Пока шансы на возврат денег зависят от доброй воли отелей и отдельных положений закона, особенно если речь идет о дистанционных сделках - онлайн или по телефону - без личного контакта, а также - от условий отмены заказа, обозначенных на сайте Booking.com, и от типа клиента. Если это постоянный или повторный клиент, у него выше шансы на то, что ему пойдут навстречу.
"Сейчас о риске заразиться коронавирусом известно заранее, поэтому это не считается уважительной причиной для отмены договора, если иное не было согласовано заблаговременно, - подчеркивает адвокат Левинсон. - Даже если один из членов семьи заболел либо попал в изоляцию, при отсутствии предварительной договоренности между клиентом и гостиницей отель не обязан возвращать деньги". Но де-факто большинство гостиниц утверждает, что они осуществляют возврат.
Адвокат говорит, что "невозможно отменить заказ только потому, что гостиница не гарантирует, что там не поселится распространитель инфекции. Даже если очевидно, что гостиница не удовлетворяет требованиям минздрава, она ни в коем случае не примет претензии, так что понадобится разбираться с ней через суд, и клиенту придется доказывать, что заказ отменен именно потому, что гостиница не удовлетворяла требованиям минздрава. В этом случае суд может признать это уважительной причиной отмены заказа".
- Когда возврат денег осуществляется в любом случае?
- Клиент получит свои деньги обратно полностью, за вычетом 5% или 100 шекелей (меньшее из двух) в течение 14 дней с момента размещения заказа или получения документа о комиссионных за отмену сделки (дмей-битуль), если она заключалась дистанционно.
Для пожилых граждан (старше 65 лет) этот срок составляет 4 месяца с момента заказа.
Оба этих правила действуют также до 7 дней (без учета суббот и праздников) перед запланированной датой прибытия.
Закон в настоящее время не рассматривает коронавирус в качестве уважительной причины для отмены заказа номера. Вместе с тем, если при заключении договора будет предусмотрено соответствующее условие, оно станет обязательным в момент отмены. Клиенту следует позаботиться о внятной формулировке, относящейся к комиссионным за отмену сделки.
- А что если человек еще не делал заказ, но планирует провести в гостинице отпуск летом, осенью или на праздники?
- Надо внимательно прочитать условия расторжения договора. Следует попросить указать в заказе возможность отмены сделки без штрафа в случае заражения или карантина одного из членов нуклеарной семьи (мишпаха гаринит, родители и несовершеннолетние дети).
В договоре следует указать, что даже если это случилось лишь с одним из членов семьи, отмена заказа распространяется на всех - с соответствующим возвратом денег.
Надо попытаться включить в договор возможность отмены с возвратом денег также для представителей групп риска или опасающихся заражения вследствие роста заболеваемости.
Единые правила отсутствуют
А что говорят сами гостиницы - насколько они идут навстречу клиентам в вопросах возврата денег?
Сеть Africa-Israel: при отмене заказа до 7 дней до даты прибытия комиссионные не взимаются. При сроке менее 7 дней взимаются комиссионные в размере оплаты одной ночи в гостинице. Если причиной отмены при сроке менее 7 дней стало заболевание коронавирусом или изоляция, комиссионные не взимаются.
Сеть Dan Hotels: в июле отмена без выплаты комиссионных возможна за 48 часов до даты прибытия. Если срок меньше, взимаются комиссионные в размере оплаты одной ночи в гостинице. Если причина отмены связана с заболеванием COVID-19 или карантином, то с членов нуклеарной семьи комиссионные не взимаются.
Сеть Fattal: в гостиницах Эйлата, Тверии и Мертвого моря, а также еще в 4 гостиницах при отмене заказа до 10 дней до даты прибытия комиссионные не взимаются. При сроке от 24 часов до 10 дней они составляют 50% от суммы заказа, а в последние 24 часа - 100%. Если кто-то из членов нуклеарной семьи заболел COVID-19 или попал в изоляцию, то ему и другим членам семьи положен возврат денег по предъявлении справки, даже если это произошло в последние 24 часа до даты прибытия.
Сеть Isrotel: летом и в праздники с момента размещения заказа комиссионные за отмену составляют 100 шекелей или 5% от его суммы. Если отмена произошла менее, чем за 21 день до даты прибытия, они составляют 25%, если в ту неделю, на которую назначено прибытие, - 50%. В остальное время в году - 100 шекелей или 5% от суммы заказа с момента его размещения, если отмена произошла в ту неделю, на которую назначено прибытие, - то 25%. Заболевший COVID-19 или попавший в карантин освобождается от комиссионных. Если это ребенок, то освобождение распространяется также на его родителей. Но для получения освобождения надо представить справку из минздрава.
А как обстоят дела при заказе через Booking.com? При заказе номера в Club Hotel Eilat надо внести аванс в размере 50% от суммы заказа за 7 дней до прибытия. При отмене заказа комиссионные составят 50%; если человек не прибудет в гостиницу, с него взыщут полную сумму заказа. В гостиницах Avnei Hoshen в Нагарии и Herods Palace Eilat при отмене заказа придется уплатить его полную цену, тогда как в King Solomon Jerusalem, Waldorf Astoria и Avital в Иерусалиме возможна отмена без комиссионных. Действующие правила отмены не зависят от эпидемиологической ситуации, поясняют на сайте. Booking рекомендует просить о возможности бесплатной отмены заказа на случай, если понадобится изменить свои планы.
Перевод: Даниэль Штайсслингер