Клиент всегда прав? Пассажиры общественного транспорта нередко обращаются с жалобами в автобусные компании через соцсети, но не ожидали получить таких ответов, которых удостоились на странице "Эгед" в твиттере. Необычной реакции компании посвящена статья на сайте Ynet, опубликованная 23 апреля.
В тот день, когда в Иерусалиме шел снег, один пассажир написал: "Если вы не хотите оказывать услуги, так хотя бы не сообщайте все время, что вот-вот придет автобус. Людям пришлось зря ждать снаружи на холоде". Ответ был неожиданным: "Нам жаль, что в день, когда в Иерусалиме шел снег и были перекрыты дороги, автобус не прибыл на остановку точно в то время, которое было указано на экране, управляемом минтрансом".
Это не единственный ответ, отсылающий жалобщика по адресу минтранса. Другой пассажир написал, что автобус из Иерусалима в Тель-Авив не отправился вовремя. А когда "Эгед" возразил, что все автобусы отправились согласно расписанию, рассерженный пассажир приписал к своему комментарию слова, привлекающие внимание минтранса. На что получил ответ от "Эгеда": "Пожалуйста, как вам угодно… Минтранс к вашим услугам. Желаем удачи".
Еще один пассажир задокументировал происшествие: водитель автобуса № 15 в Иерусалиме отказался открыть дверь, хотя еще не выехал с остановки. Пассажир обратился к водителю: "Я стучал в дверь, но вы не открыли". Водитель ответил: "Вы можете стучать сколько угодно". Когда же пассажир пожаловался на такое обращение, компания ответила, что, согласно правилам, водитель, выехавший с остановки, не имеет права открывать дверь, и пригрозила пассажиру иском о клевете.
Другой пассажир пожаловался на бесчеловечность водителей "Эгеда". Компания ответила: "Жаль, что тот или иной пассажир считает, что водитель общественного транспорта вправе решать, соблюдать ли обязательные правила оператора перевозок или проявлять человечность и при этом нарушать закон". Пассажир ответил: "Остановиться на официальной остановке с четкой маркировкой при том, что автобус пуст, не означает нарушить закон. Отказ означает отсутствие человечности, а также то, что водитель поленился остановиться, хотя видел, что на остановке ждут люди, и это происходит постоянно".
Еще один пассажир разместил жалобу в твиттере, которая уже стерта. Компания ответила в таком духе: "Нет возможности жаловаться в отдел обращений иначе, как каким-то образом пожаловаться в отдел обращений, и в ссылке есть описание всех способов жалоб в отдел обращений".
Надо сказать, что компания "Эгед" права, когда утверждает, что многочисленные жалобы на недостаток автобусов на маршруте, неудобные расписания и прочие проблемы направлены не по адресу: их адресатом на самом деле является минтранс, а операторы автобусных линий лишь его подрядчики. Однако, отмечает Ynet, эта верная информация в данном случае сообщается пассажирам сомнительными способами.
Ответ компании "Эгед": "Страница в твиттере была открыта в рамках эксперимента, для проверки достаточности услуг, которые мы стремимся оказать населению. В свете информации, опубликованной в данном материале, мы полагаем, что нет необходимости в этой странице для информирования и оказания услуг. Мы признательны вам за то, что подняли этот вопрос".
Подробности на иврите читайте здесь
Перевод: Даниэль Штайсслингер