10 привычек больных, которые бесят врачей в Израиле

Фото: shutterstock

Исследования показали, что доброжелательное общение между врачом и пациентом улучшает качество лечения. Между тем Израиль - не Европа. У израильтян иной темперамент, а у местных врачей - иная загрузка. И вот результат: многие врачи жалуются на хамское поведение больных.

"Поймите нас: ваши диагнозы не написаны у вас на лбу. Диагностика - сложная интеллектуальная задача, и врач нуждается в спокойствии, чтобы сконцентрироваться на главном, - объясняет профессор Авиноам Рехес, невролог из больницы "Хадасса" и председатель товарищеского суда Израильской медицинской ассоциации. - Все, что выводит врача из себя, может стать причиной ошибки".

Мы попросили врачей рассказать о неправильном поведении больных на приеме. Вот что особенно напрягает и сердит медиков. 

1. Стук в дверь 

В наши дни нет живой очереди, на прием записываются с помощью компьютера. Скоро больным в Израиле вообще не придется сидеть у кабинета врача: продвижение очереди будет фиксироваться на сотовом телефоне, как только вы переступите порог в поликлинике.

При этом у многих пациентов нет терпения ждать своей очереди, и они начинают стучать в дверь. Это мешает доктору сосредоточиться.

"Больной хочет, чтобы на него обратили внимание, - говорит преподаватель медэтики Тами Ланцот-Лейбович, - но надо понимать: стучать в дверь можно только в исключительных случаях - например, когда больному велели вернуться в кабинет после анализа".

Рекомендация: не надо стучать в дверь к врачу. Если есть что-то срочное, надо подойти в регистратуру или к медсестре. У них есть прямая связь с врачом, и они вам помогут.

Иногда больные входят в кабинет, продолжая разговаривать по телефону, не переводят телефон в беззвучный режим, отвечают на sms и даже на звонки.

"Это крайняя степень неуважения, - поясняет Ланцот-Лейбович. - Ответить можно только в самых экстренных случаях, извинившись перед доктором и пояснив, что это срочный звонок".

Рекомендация: перед входом в кабинет перевести телефон в беззвучный режим и положить в карман или сумку. Во время приема сосредоточиться на вопросах врача. Телефонные звонки могут поступать и самому врачу, которому приходится выполнять сразу несколько дел - например, прием больных и дежурство по отделению. Врачу тоже надо свести число таких звонков к минимуму и извиняться перед больным при ответе на них.

3. Фамильярность

"Врач - не братан и не приятель, а специалист, который спасает ваше здоровье и жизнь. Исследования показали, что неформальное общение врачей и больных снижает качество лечения", - говорит Ланцот-Лейбович.

Рекомендация: обращаться к врачу "доктор такой-то (фамилия)". Не называть доктора по имени. Не употреблять словечек типа "гевер" (мужик), "ахи" (братан) и "капара" (дружок).

4. Личная гигиена 

Врачи реагируют на внешность и запах, как все люди. В Израиле нет закона, требующего приходить к врачу тщательно вымытым, но надо понимать: скверный запах мешает сосредоточиться и врачу, и другим людям в очереди.

Рекомендация: если случай не экстренный, подготовиться - проще говоря, помыться и почистить зубы. Врач не сделает замечания по поводу запахов, но если их не будет - лучше для обеих сторон.

5. Жевание резинки

Нередко больные во время приема жуют резинку, и это мешает врачу сосредоточиться.

Рекомендация: не входить в кабинет с резинкой во рту. "Это не только неуважительно, но и создает раздражающие звуки, мешающие осмотру. Врач может предложить больному выплюнуть резинку на бумажное полотенце и выкинуть ее в мусорнкую корзину", - говорит Ланцот-Лейбович.

6. Длинные рассказы 

Врачи в Израиле работают в условиях дефицита времени. У семейного врача есть всего 10 минут на каждого больного. За это время он должен осмотреть пациента, выписать направления на анализы, поставить диагноз и назначить лечение. Все это - одновременно занося информацию в компьютер. Времени на рассказ о том, что беспокоит больного, остается немного, 3-4 минуты.

Но больной хочет рассказать все подробно, и если он начинает излагать историю болезни со времен Рюрика, врач теряет нить разговора и начинает нервничать.

Рекомендация: сосредоточиться на текущей проблеме, а предысторию рассказывать только по просьбе врача. Выделить важные моменты и стараться точно отвечать на вопросы. Сейчас можно связываться с семейными врачами и педиатрами по электронной почте или через приложение смартфона, так что если остались вопросы, можно задать их после приема. Если вы знаете, что рассказ будет долгим, закажите в регистратуре двойную очередь.

7. Стерилизация рук

Медицинские учреждения сильно инфицированы, и там можно заразиться микробами и вирусами. Иногда - даже у врача, если он не стерилизует руки и приборы. Больные часто стесняются просить врача вымыть руки или протереть спиртом стетоскоп и нервничают из-за этого.

Рекомендация: больной имеет право просить врача простерилизовать руки и приборы. Врачи на это не обижаются и не сердятся.

8. Замечания врача, не связанные с целью визита

Проф. Рехес с этим не согласен: "Врач отвечает за здоровье больного в целом, а ожирение имеет к этому прямое отношение. Врач обязан поднимать вопросы, относящиеся к здоровью, даже если его не спрашивали. Конечно, нельзя указывать на эстетические дефекты - отвисшую грудь или оттопыренные уши. Но ожирение влияет на здоровье, и врач должен вежливо обсудить эту проблему с больным".

Рекомендация: если врач вежливо указал на проблему, не связанную с целью визита, отнеситесь к этому с пониманием и подумайте о путях ее решения. Замечания иного рода - ксенофобские, сексистские или эстетические - неприемлемы.

9. Опоздание на прием 

Врачи сталкиваются с тем, что больные сильно опаздывают на прием, а то и вовсе не приходят. Больничные кассы и больницы посылают напоминания за 2 дня до назначенного срока, но и это не помогает: число неприбывших порой составляет до 40% записавшихся на прием. Еще большее число больных опаздывает. От этого страдают сами опоздавшие (прием приходится откладывать, иногда - на месяцы), да и другие люди в очереди.

Больничные кассы считают прием опоздавших больных сложной проблемой и оставляют решение за врачом. По решению касс, опоздавшие больные со срочной проблемой должны вначале посетить медсестру, которая проведет первичный осмотр и решит, нужно ли нарушать порядок приема из-за данного больного. Остальных опоздавших врач примет по своему усмотрению, с учетом длины очереди, сложности проблемы и графика работы лечебного учреждения.

Рекомендация: быть пунктуальными. Речь идет о здоровье. Уважайте время врача и других больных в очереди. Если нет возможности прийти, надо предупредить об этом регистратуру и заказать новую очередь.

10. Переход к другому врачу

Если отношения с врачом так и не сложились, больной вправе поменять доктора. Израильская медицинская ассоциация ("Гистадрут рефуит"), оределяющая профессиональную политику в израильской медицине, предоставляет и врачу право отказаться от пациента и передать его другому врачу. Исключение - только в экстренных случаях, угрожающих жизни.

"Есть пределы терпения врача", - говорит профессор Рехес. Он - автор правил для врачей, согласно которым не только больной может поменять врача, но и врач вправе отказаться от работы с конкретным больным.

"Есть больные, которые ведут себя агрессивно, другие предъявляют необоснованные требования. Поскольку взаимоотношения врача и пациента должны основываться на доверии, то врач вправе передать такого больного другому коллеге, если речь не идет об экстренной ситуации", - утверждает профессор.

 Подробности на иврите читайте здесь