Что делать, если вас обманули с гостиницей: как получить компенсацию
За что отвечает турагент, какие права у клиента, что такое овербукинг – краткий ликбез
Вам пообещали отель с видом на море, а окна вашего номера смотрят на автостоянку? Переселили из хорошей гостиницы в захудалую, ссылаясь на овербукинг? Редакции Ynet известно о десятках подобных случаев. В среду, 15 августа, редакция обратилась за консультацией к юристу, специализирующемуся на подобных делах, и попросила его разъяснить права туристов и обязанности турагентов.
Поселили в грязный номер и обозвали шиксой
Начнем с показательного случая: мировой суд в Иерусалиме недавно рассматривал иск семьи, заказавшей к празднику Песах турпакет в Тверии. Приехав в гостиницу, истцы обнаружили, что она не соответствует ни описанию, ни их ожиданиям: в номерах было грязно, неприятный запах не выветривался, оборудование было неисправно.
Кроме того, турагент заверил семью в том, что в отеле останавливается и светская, и религиозная публика. На деле 90% постояльцев составляли ультраортодоксы, которые очень неодобрительно поглядывали на светских соседей, а их дочерей называли "шиксами", посчитав, что те нескромно одеты.
Истцы потребовали выплатить им компенсацию в размере 40.000 шекелей. Судья удовлетворил иск частично, обязав турагентство выплатить семье 5250 шекелей и возместить расходы на услуги адвоката в размере 3500 шекелей. В постановлении суда отмечалось, что турагент не проверил информацию о гостинице должным образом.
Что такое овербукинг и какая компенсация за него положена
Иногда гостиницы оформляют бронь на большее количество номеров, чем имеется в наличии. Это называется "овербукинг". Чаще всего такие случаи происходят летом и в период весенних и осенних праздников.
Стоит отметить, что бронь вступает в силу лишь после того, как гостиница подтверждает наличие свободного номера на указанные в заказе даты. Но бывает так, что подтверждение приходит на номера, которые фактически уже заняты. В таком случае администрация обязана предоставить постояльцам номера повышенной категории в другом отеле, находящемся в том же районе.
О том, как овербукинг нарушил планы целой семьи, читайте здесь .
15.200 шекелей за испорченный отпуск
Суд по мелким искам в Тверии постановил удовлетворить иск, поданный от имени семьи, которая заказала турпакет за три месяца - и узнала об овербукинге, лишь прибыв в аэропорт.
Истцам предоставили номер в другом отеле, строительство которого еще не закончилось. Номер не был готов к приему постояльцев, наводить порядок пришлось самим, вдобавок кондиционер работал из рук вон плохо.
Ответчик – туристическое агентство, через которое был заказан пакет, - утверждал, что не несет ответственности за доставленные туристам неудобства, поскольку отель не потрудился известить турагентов об овербукинге.
Суд не посчитал аргументы ответчика достаточно убедительными и постановил выплатить истцам компенсацию в размере 15.200 шекелей.
Какую информацию вам обязаны предоставить при заказе
Правила оказания туристических услуг гласят, что при заказе турпакета компания или агентство обязаны предоставить клиенту письменный перечень услуг, включенных в стоимость пакета. Исключение – случаи, когда пакет заказывают по телефону и/или менее чем за 72 часа до выезда из Израиля.
О том, как неточная информация испортила отпуск девушкам из Лода, читайте здесь .
Какую ответственность несут турагенты перед законом и заказчиком
Одно из основополагающих судебных постановлений, вынесенных по делам о турпакетах, гласит, что туристическое агентство не может нести ответственность за любую неприятность, постигшую клиентов во время отпуска. Однако долг каждого турагента – предоставлять клиентам максимально верную и свежую информацию и предлагать услуги, соответствующие описанию.
Когда дело доходит до суда, представители турагентств часто утверждают, что играли всего лишь роль посредников между клиентами и отелем. В таких случаях суд проводит детальную проверку всех обстоятельств дела, чтобы установить истинную меру ответственности агентства за моральный и материальный ущерб.
Если суд убедился в том, что доставленные туристам неудобства были несущественными, турагентство освобождается от ответственности. Немалую роль играет и поведение сотрудников агентства. Если они оказывали содействие клиентам, стремясь свести ущерб к минимуму, суд принимает это во внимание.
О чем следует подумать, прежде чем оформлять заказ
Во многих случаях клиенты, отлично осведомленные о возможностях заказов в интернете, обращаются к турагенту, рассчитывая на его профессионализм, информированность и способность откликнуться на индивидуальные требования.
Именно поэтому необходимо сообщить агенту все, что вы считаете важным для вашего будущего отпуска. Например, если вы собираетесь отдыхать с детьми и хотите попасть в отель, где проводятся детские мероприятия, то об этом надо сказать сразу. Лучше всего заранее подготовить список, чтобы передать (или зачитать) его агенту.
Прежде чем заплатить, потребуйте письменное перечисление всех условий вашего заказа и входящих в него услуг – с указанием ваших особых запросов. Запомните: без такой записи вам не удастся доказать, что вам что-либо обещали. Рекомендуется также сохранять переписку с агентом, каким бы способом она ни велась – по электронной почте или через мессенджер.
Что делать, если ваш отпуск испорчен
Если во время отпуска на вас все-таки обрушились неприятности или вы получили совсем не то, что заказывали, очень важно как можно быстрее обратиться в агентство или компанию, продавшую вам турпакет, и заявить о своих претензиях. Возможно, вам предложат решение проблемы.
Имейте в виду, что если вы этого не сделаете, а потом обратитесь в суд с требованием о возмещении ущерба, то судья может серьезно уменьшить сумму компенсации. Переговоры с агентством необходимо документировать – равно как и любые свидетельства о нанесенном вам ущербе. Например, если отель, в который вас заселили, не соответствует описанию, - сфотографируйте, как выглядят номер, ванная комната и т. д.
Подавая иск, не следует запрашивать астрономические суммы. Обдумайте размер компенсации, взвесьте ваши аргументы, сформулируйте претензии как можно конкретнее. Короче, будьте реалистами!
Сарай вместо виллы
Напоследок – достаточно свежий пример из практики суда в Назарете, куда обратилась семья израильтян, заказавшая через агентство отпуск на вилле в Тоскане. Истцы утверждали, что агент пообещал им виллу пятизвездочной категории. На деле эта вилла оказалась заброшенным деревенским домом, совершенно неприспособленным для жилья. Семье пришлось посреди ночи искать другое место для ночлега. Соответственно, возросли и расходы на отпуск.
Истцы потребовали полностью вернуть им уплаченные деньги и возместить моральный ущерб. Суд удовлетворил иск частично. Установив, что агент не сообщил клиентам точные сведения о вилле и других услугах, судья обязал агентство выплатить истцам 8558 шекелей.
