Конец ожиданию на автоответчике: все фирмы обязаны отвечать клиенту в течение 6 минут
Экономическая комиссия кнессета утвердила поправку к закону, обязующую все компании и фирмы придерживаться определенных правил при обслуживании клиентов во время звонков в сервисные центры
Надоело звонить в сервисный центр и вместо ответа слышать музыку и рекламу? Во вторник, 22 мая, экономическая комиссия кнессета утвердила во втором и третьем чтении поправку к Закону о правах потребителей, которая упорядочит работу сервисных центров компаний.
Согласно этой поправке, все фирмы и компании, предоставляющие услуги сервисных телефонных центров, обязаны в течение 6 минут давать клиенту ответ по трем вопросам: техническая неисправность, проверка счетов и отключение от услуг фирмы.
Компании больше не будут вправе заставлять человека оставлять свой номер телефона с обещанием перезвонить через несколько часов, переводить звонок от одного работника к другому или вынуждать клиента слушать рекламные сообщения.
Новые правила касаются всех фирм, работающих с потребителями, включая банки и страховые компании, и вступят в силу через 9 месяцев.
Общие положения нововведения утверждены, как сказано, во вторник, 22 мая, подробности планируются к обсуждению на следующей неделе.
Все началось с сотовых компаний
А днем ранее, в понедельник, 21 мая, аналогичное решение было принято относительно компаний сотовой связи.
Министерство связи выпустило новые правила, требующие от компаний связи ("Безек" и сотовых компаний) предоставлять ответ специалиста в течение 6 минут.
Согласно сегодняшней букве закона, сотовые компании обязаны ответить клиенту в течение 3 минут, но чтобы выполнить свое обязательство, им достаточно пообещать перезвонить клиенту в течение нескольких часов. Теперь же, после введения новых правил, компании связи больше не смогут предлагать подобное решение абоненту, а будут обязаны дать квалифицированный ответ в течение 6 минут.
Данное изменение было внесено в процессе корреции лицензий сотовых компаний. Теперь такие провайдеры, как "Безек", Hot Telecom, компании сотовой связи с единой лицензией (предоставляющей несколько услуг одновременно: сотовую связь, интернет, международные звонки, стационарную телефонную связь) и интернет-провайдеры с более чем 20 тысячами частных абонентов, будут обязаны подчиниться новым требованиям.
Согласно новым критериям, на автоответчике можно записать лишь три варианта переадресации: получение информации о счете, прекращение предоставления услуг или устранение неисправности. По каждому из этих пунктов компания обязана предоставить ответ максимум в течение 6 минут.
Еще одно новшество: чтобы получить ответ от компании, достаточно будет ввести только номер телефона или удостоверения личности. Требование указать номер кредитной карточки или номер счета не будет считаться законным.
Конец рекламным роликам на автоответчике?
Согласно новым правилам, в автоматическом меню переадресации звонков будет запрещена любая реклама, в том числе предложение присоединиться к программе или любой другой акции, которые напрямую не связаны с меню.
Еще в новых условиях сказано: если потребитель решает расторгнуть договор с компанией, ее представитель не имеет права перевести звонок другому работнику или менеджеру для дальнейшей обработки заявки.
Если абонент выбирает опцию проверки счета, ответивший на звонок представитель компании не вправе переадресовывать вызов другому представителю, если только клиент лично не попросит об этом.
Эта поправка, по-видимому, предназначена для предотвращения перевода звонков от одного представителя к другому или отключений, вызванных переводом звонков, из-за чего абонент часто оказывается в конце очереди и ему снова требуется набрать номер компании, ввести свои данные и еще долго ждать ответа освободившегося наконец-то представителя.
Для переустройства всей системы министерство связи выделило компаниям 10 месяцев.
Возможно, растущая на рынке конкуренция повлияет на желание компаний улучшить качество своих услуг, ведь в ценовой категории многие из них уже выбрали правильную линию и предлагают свои услуги всего за несколько десятков шекелей.
По словам министра связи Аюба Кары, "новые правила позволят решить острую проблему, с которой сталкивается каждый из нас: длительное ожидание ответа представителя компании и отсутствие профессионализма. Со вступлением в силу новых правил ожидается, что ответы представителей станут быстрыми, профессиональными и конкретными, благодаря чему абоненты перестанут ощущать свою беспомощность и разочарование".
